インサイトから紐解く「伝わる」プロダクトのあり方

Dr.’s Primeデザイナーのタナカ (@bkup13) です。今回はドクターズプライムが創業当時から実践しているインサイト理解への方法、それによってデザイナーは何を得られているかをお話できればと思います。

インサイトとは

そもそもインサイトとは何なのでしょうか？

インサイトとは、直訳すると「洞察」、「本質を見抜くこと」を指すが、マーケティングにおけるインサイトとは「消費者インサイト」を指す場合が多い。消費者インサイトとは、消費者の購買行動の根底にある、時には本人さえも気付いていない動機・本音のことである。

つまりはユーザーが隠し持っている情動やニーズそのものなのですが、当然デザイナーはFigmaでデザインを作っただけでは見えてきません。ドクターズプライムではユーザーの声を集める体制が整っており、これが大変良い環境であると言えます。しかも集める手段そのものの数が多く、結果的に多くのインサイトを紐解くヒントを得る状況となっています。

インサイト理解のための収集

インサイトからイシューやペインを紐解きプロダクトに落とし込んでいく。当たり前のようでなかなかに難しいとは思います。

手段は多い方が良い、と思います。対面・オンラインでのユーザーヒアリングだけでも見えてくる事は多いですが、他にも提携医師がSlackに参加、勤務後のアンケート回答、GAや数値のファネル分析、そして代表の田さんが聖路加国際病院で働いていた時の現場での知見など、手段を問わずナチュラルに溢れかえっています。

また、提携医師の皆さんがSlackに参加しているのは興味深い環境だと思います。ちょっとした質問に答えていただいたり、スケジュール調整なんかもSlack上で行っていて、時代を感じます。プロダクトサイドの人間としては、Slackにいてくださるだけで一体感とかチーム感を無条件に感じてしまう昨今です。

一方、情報過負荷の状態に陥ることも考慮に入れて置く必要はありそうです。（心がけレベルですが）負荷が多いと、それを減らそうと動いてしまう。ユーザーの一般的な行動自体を平準化させてしまい、よくある行動は「当たり前」と捉える事で認知不可を減らそうとしてしまいます。そうした中で、突出したイレギュラーな行動パターンこそがインサイトとだと錯覚・誤認識するのではないかと私は考えます。「当たり前」こそが必要なインサイトだったのにも関わらず、です。なので、手にした情報の数々に振り回されないお作法として心に留めておきたいなと思う次第です。

想像とは違っていたが知る事でギャップは埋まっていく

知れば知るほど、医師と言うカテゴリーで１つに見えていたものが、実は多様性を有した実態が浮き彫りとなってきます。患者として接していた医者像・社会一般で思い描く医者像は片鱗に過ぎず、私のイメージは偏っていたのだなぁ…と思い知りました。

前職でよく「港区の頭で考えるな」的な話を聞いてきたのですが、それと同じ事で「患者の頭で考えるな」だなと。医者の良し悪しを判断するのではなく、多くの医師を知る事で長年の経験でセットしてしまっていたフィルタリングを外していく事ができる。体験を考えたり、”伝わる”ためのコミュニケーションを行ったりする上では大切な事のように思います。

メンバーによる地道なリサーチと仕組み化

チームメンバーがデザイン前にも徹底したリサーチやユーザーリサーチの数々、また医師の声の数々は、デザインを進行する上でとても重要なファクターと言えます。

医療従事者ではない私が医療現場で研修をせずとも、分厚い医学書を読み漁る事もなくとも、デザイン業務を行えているのはドクターズプライムの徹底したインサイト理解とヒアリングや情報収集を行ってくれているメンバーのおかげだなと思います。メンバーはユーザーリサーチが専門職ではないものの、収集していく姿勢と場数、そして熱意にはいつも圧倒されます。

また、Notionへの情報の集約も徹底されていたり、Slackでアンケートの結果が通知されたりするので、仕組み化がかなり進んでいてスマートだと感じます。

こういったインサイトの数々は有り難い。バーティカルであるが故に知らなければ紐解けない事が多いです。しかし、インサイトの数々を元に仕様や施策・戦略と照らし合わせて表面を具現化していく事ができます。インサイトから導かれたデザインは医師のペインやニーズ・イシューを汲み取った形となり、結果的には患者の命を救っていく…。追いきれない・やりきれていない事はとても多いですが、インサイトを元にデザイン面からもアプローチを続けていければと思います。